営業でお客様と仲良くなれないのは口下手だからじゃなく使う言葉にある。

営業で仲良くなれないけどなんとかしたい営業、難しいですよね。
仲良くできるお客様ばかり担当出来れば楽ですが実際はそうはいきません。むしろ「厄介だな～」、「面倒だな～」と思うお客様の方が多いくらいです（笑）

出来る営業マンのイメージは、明るくハキハキと喋ってお客様とも仲良くなってなんでも相談してもらえる、のようなイメージがあります。実際お客様と仲良くなるのはとても大事ですが、色んな営業マンを見ていると、「おいおい、ちょっとその営業の感じはどうなん？」って人も結構います。

今回は中山マコトさんの著書である地雷語！社会人が決して使ってはいけない42の言葉という本の中から、お客様と仲良くなれない人に見られがちな言葉を取り上げます。

営業でお客様と仲良くなれないのはなぜ・・・？

いつも使っている言葉を、考え無しに口に出すことの怖さを知ってほしいと思うんです。言葉は多面体です。かけるシチュエーションや相手によっては、気持ちを鷲づかみにする、
～中略～
とても重要で、しかも怖いものです。使う言葉に慎重になりましょう。言葉を選ぶチカラをつけましょう。

私は新卒で入った会社で営業として入りました。が、はっきり言って全然ダメダメの営業マンでした。売り上げも全然伸びないし、お客様からも信頼がないような状態です。

特に私は法人相手の提案営業だったため、形がある商品を売る営業よりもお客様との結びつきが大事になってきます。しかしそのお客様との営業が出来ないので、売り上げも全然伸びないのです。

結局私はその新卒で入った会社は全然成績を残すことなく、いくつかの部署を回ったのち退職してしまいました。
その後私が営業のコツがわかったのは営業を受ける立場になってからです。

営業というのはとにかくゴリゴリと進めればいいと思っていましたが、いざ営業を受ける立場になると、話してみたい、相談してみたいと思う営業マンはグイグイくるタイプよりもしっかりと言葉を選んで、言葉に重みがある営業マンだとわかりました。
「こういう風に言っておけば営業になっているだろう」という言葉は使えば使うほどに逆効果になっていたのです。

営業が難しいのは口下手だからじゃない

快活にしゃべれない口下手だから営業が苦手です、という人がいますが、営業に必要なのはペラペラとまわる舌ではありません。重みのある言葉です。

『地雷語！』の中にある42の言葉のうち、確かにこの言葉を使われることが多いが、受け取っている方は全く響いていないと思う言葉をいくつか紹介します。

1.お手伝いできることが合ったら、なんでもお申し付けください。

こういう言葉を名刺に書き、初めてであったばかりの相手に対し、口に出しちゃう人。私はこういう人を信じることはできないし、仲良くもなれません。理由は簡単！本気だとはとても思えないからです

今でこそ著者の意見に同意できますが、私も新人営業のころは連呼していました（笑）
しかもいざ相談されたら困ってしまうという完全にかっこつけのための一言ですね。

この言葉は大体40代くらいの上司と同行して営業を勉強する人が使うことが多いように感じます。ちょっと前まではこうした言葉でもお互いに仕事や発注を出し合えていたのかもしれませんが、今ではほとんど意味のない言葉です。

営業を受ける立場からすると「なんでもお申し付けください」は、「特にこちらからは何かするつもりもないので、適当にヨロシク！」くらいの意味で受け取っています。これでは相手の印象には全く残りませんよね。

著者も本の中で述べていますが、この言葉を気軽に述べるくらいだったら会社案内やHPなどで会社のことを調べて具体的な事例を持ち出して餌をまいた方がよほど効果的ですね。
例えば「御社は最近主婦向けの小売りに力を入れていますが、最近弊社では主婦向けにアプローチをかけた事例がありますので、よければお手伝いさせてください。」など。これくらいは訪問前に10分くらい調べただけでも言えそうです。

2.見積もりだけでも出させてくれませんか？

見積もりとは、仕事内容を熟知していないと作れない書類です。言い換えれば、中途半端に見積もって、万一、内容に不備があった場合、信用どころか会社としての取り引き自体がなくなってしまうケースもある。そのくらいシビアで注意を要するものなんです。

なんとかチャンスを貰いたい、少しでも売り上げを上げられる可能性を残したい。その一心からこの「見積もりだけでも出させてくれませんか？」という言葉を使いたくなる気持ちはすごくよくわかります。営業には粘りを発揮しなければならない場面もあります。

しかし、この言葉を使われて出てきた見積もりでレベルの高い見積もりを私はみたことがありません。大体が急いで作った適当な見積もりになってしまいます。その使われ道は本命の相手に対して少しでも安くするための相見積もりとして使われることが大半です。

もちろん戦略の一つとして選ばれないのを覚悟で出す見積もりもあるでしょう。しかし、ここで適当な見積もりを出してかえって相手に信用されないくらいなら「いい加減な見積もりはできないので、今回は遠慮します（考えさせてください）」というのも1つの姿勢です。
目先の利益を優先すると、相手との信頼関係を壊すことが多いです。

ただし！見積もりの中で値段以外に明確に競合相手との違いが打ち出せるのであればこの限りではないです。そうした武器があるのであればあえてひっこめることはないので、どんどん出していきましょう。

3.今、やってます！（大至急やります、急いでやります！）

相手に何か催促された時に相手を怒らせないようにとにかく至急でやっていることを表す言葉。「今、やってます！」本の中では紹介されていませんが、「大至急やります」とか「急いでやります！」なども同じです。

尋ねた側がほしいのは、「進行度合い」であり、「完成度」であり、「仕上がり時期」です。要は、自らがジャッジできる判断基準としての回答を待っている訳です。

私も新人営業の時は想像できていなかったのですが、営業をかけている営業担当者だけが取引相手ではありません。営業担当者の先には上司がいて、書類を処理してくれる実務の人がいて、案件を進めてくれる担当者がいます。
営業担当者は怒りたい気持ちよりも現実的にどのように物事を進めなければいけないか、判断をしたいという気持ちがまず第一にあります。その時に「急いでやってます！」というのは心意気としては嬉しいですが、全く判断が出来ません。

いつまでにできるのか、出来ない可能性はあるのか、何が原因で進まないのか。相手に判断してもらう情報は隠すことなく渡しましょう。時間のデッドラインも二度三度と修正しないようにしたいです。

ミスは起きてしまうものです。ある程度社会人をやっている人であれば、ミスが起きてしまうことそのものはある程度織り込み済みです。でも、そのあとのリカバーの仕方で今後仲良くしていくことができるかが試されています。相手の立場も考えて言葉を使っていきたいですね。

営業をするときの言葉の選び方とは

言葉に重みが生まれるときと生まれない時の差はその言葉を自分の言葉として消化したうえで使っているかどうかです。

「弊社はお客様視点での提案が得意です」と言われたって言いたいことはなんとなく伝わりますが、実際にどんな提案をしてくれるのか全く分かりません。お客様視点での提案が得意な人は恐らくお客様視点という言葉は使わないでしょう。

すごく面白く感じたことがあります。
私が営業を受ける立場になった時に新卒の営業マンが担当になったことがあります。恐らく先輩や上司と同行して、ロールプレイングも重ねたのでしょう。慣れないながらも一生懸命会社説明やサービス紹介をしてくれます。

「弊社は御社のコンセプトを理解したうえで、ベストなマーケティングをサポートします」とか「お客様視点に沿った提案で様々な企業から賛同を受けています」など色んな言い回しを勉強してきたことがわかります。
しかし、当の本人は全然わかってなさそうです。恐らく何か突っこんだらしどろもどろになるでしょう。

そこで「例えばこのサービスを使うとどんな人が笑顔になるの？」と聞いてみました。（私も嫌なお客さんですね（笑））
するとそのサービスを表面的ではなく、地に足を付けて考えられるようになったのか「例えば、こういう人がこうした理由で笑顔になりますね」、「こういう点で不便を感じてた人は助かりますね」というイメージしやすい言葉で伝えてくれました。
それもその営業マンが自分でわかっていることを自分自身の言葉で伝えてくれたからです。

口下手でも大丈夫です。でも、ぜひ自分の言葉で伝えるようにしてください。